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标题: 如何处理家装网络投诉问题？ [打印本页]

作者: admin 时间: 2016-7-26 20:09
标题: 如何处理家装网络投诉问题？

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从2008年家装网络营销开始流行到今天已经整整走过9个年头，记得刚刚流行网络营销的时候就有好多装修公司主要靠网络来接单子了，一般一年也从网络上面也可以做个2000万左右，到2011年的时候，厉害的集团性的公司网络营销就已经可以产值过亿了！

到今天，网络营销几乎所有的公司都在做，每个公司都能做出自己的特色！当所有人都养成了随手拍的习惯以后，网络曝光和网络投诉问题就随之而来了！特别是最近几年国家的反腐，让越来越多的人养成了网络曝光的习惯！

家装本来就是一个复杂的工程，一般一个工地都要三个月左右，有的还更多！在这么长的周期里面，肯定会多多少少出现一些问题，这个时候如果遇到一个“奇葩”一点的客户，我想对于装修公司而言，想死的心都有。如果这个客户又喜欢在网络上发贴，那就是唯恐天下不乱了，之前是求着客户签单，这个时候估计是希望客户退单了。

那么对于装修过程中，遇到客户网络投诉问题，怎么处理呢？

1、在客户投诉的贴子下面，用公司的官方账号及时进行回复（何为官方账号，就是必须以公司名称注册的账号，不要用公司个人小号，这样反而会把问题弄大）；

2、第一时间发问题发到公司内部群里面，进行自查，如果可以确定是公司的客户，而且还可以锁定客户信息，那是最好不过的；

3、如果公司内部自查不出客户，那就要第一时间联系网站客服，说明情况。找网站的原因是想让网站查看网友注册信息，看看能不能找出客户的QQ号、微信号或者手机号码；

4、如果注册信息找不到的话，就要在网站站内信等与客户联系，表明来意，让客户尽快与公司取得联系；

5、如果到这一步还是无法获取客户信息的话，就让网站客服再以官方身份来说明一下，如：这位网友您好，感谢您选择XX网站为自己维权，网站已经与商家取得联系，商家也承诺第一时间为您处理问题（网站也会全程跟进），现在我们无法查到您的联系方式，请立刻与我们取得联系！如果，在多长时间内，您还没有与我们联系的话，我们会把本帖当初恶意投诉贴处理，也希望您可以理解！ XXX网站这些信息要跟帖展示出来，让所有的网友都可以看到！

6、如果到这一步还是没有人来联系的话，基本可以确认为恶意投诉了；如果到这边客户联系了就要认认真真的解决问题；

A、如果找了客户，就要认认真真的解决问题：

1、公司质检、工程管理人员要立刻感到客户家里，如果网站参与沟通，最好网站相关人员也在；

2、当客户家，不管是什么原因引起的问题，都要跟客户道歉，离开给客户解决问题，问题解决好以后，再回头探讨为什么发生这样的问题，如果跟公司没有关系，跟什么地方有关系，这个时候就要明确责任；

3、处理好问题，明确好责任，这个时候就要跟客户沟通贴子的问题了。可以再次跟客户表示歉意，这个时候最好可以送一点小礼品什么的，拉近感情。

4、已经发贴的贴子不要删掉，可以做修改。让客户把公司处理的情况在贴子上面进行跟进说明就可以了；

5、然后，公司官方账号也要在贴子上面进行回复，说明处理结果；

6、也可以让网站针对这个贴子做一个说“突出公司服务、及时处理问题的能力”；

7、过个一天或者两天，让网站把这个贴子下沉、禁止跟帖处理；

B、如果找不到客户，怎么处理这个问题呢？

1、、先针对发贴账号检查这个账号过往发贴记录，记得截图留作证据；

2、如果是新的马甲号的话，就可以考虑直接把贴子下沉处理；

3、再把公司从发现问题到处理问题的经过发贴出来（这样可以表明公司对问题的重视，也可以对客户真实身份做出说明）；

4、经过这些处理以后，就可以把发的贴子直接删除了，因为是恶意贴，就可以光明正大的删除；

对于，网络投诉问题，有几个禁区不要触碰：

1、发现问题，第一时间就要求网站删帖；

2、发现问题，一旦联系客户，先要求客户删帖，不删帖就不处理，甚至还威胁客户；

3、只处理问题，不做处理说明和处理公告；

其实，网络投诉并不可怕，只要我们公司是按照正常的施工工艺去做，出现问题能够及时处理就可以了！也没什么好遮遮掩掩的，光明正大的其实更好！网络投诉其实也并不是什么不好的事情，也可以通过投诉，让更多的网友看到公司负责任的态度和及时处理与应变突发问题的能力。

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