家装行业的“东厂”和“西厂”（一） - 家装人

明朝为了强化专制的中央集权制度，从明太祖朱元璋起开始设立特务组织，并逐渐形成厂卫制度。厂卫指的是锦衣卫、东厂、西厂的简称，均为明朝特务组织，所执行的职务不尽相同。设立“东厂”和“西厂”的本质目的是收集情报，方便君王统一管理！

在接下来的2期分享中，我们就来跟大家聊聊这样的话题！今天来聊一聊，我们家装行业的“东厂”--客服部门。

为什么把客服与东厂联系起来呢？因为这个岗位设立的性质和目的跟东西厂还真是非常的像。都是为了维护客户，第一时间发现客户的问题，并及时沟通与解决！

先来说说客服的岗位职责吧，在家装行业，客服可以算是一个无产出的岗位，一般的小的家装公司可能都没有这个岗位，取而代之的是前台。我估摸着，有一大批人还不知道客服的作用，把客服的岗位职责由前台代替的公司，对于客服的定位就在客户咨询接待上面！而客观的工作真的就算这样吗？

一般情况下，上门客户在5-7天之内必须要回访一次，回访的内容“对公司的印象”“对设计师是否满意”“对第一次进公司，公司接待是否满意”……反正目的就是一个，让客户感觉我们公司就是与其他公司不一样，必须要在客户头脑中为公司贴上人性化、个性化、规范化这些标签；

对于签约客户，一般在签了设计协议之后的几天内就要进行回访，回访的内容：对公司的设计师印象，公司的设计方案满意程度、公司的服务，以及接下来的公司沟通流程等进行通告；

对于已经在施工的客户，至少要保证一个月2-3次的跟进回访，回访的内容：对公司施工进度的了解，对待公司相关工作人员的满意程度、工地的施工规范、施工过程中遇到的问题等等，拉近公司与客户的距离，让客户感受到公司的用心；

对于已经完工客户也要保持至少半年一次的回访，回访内容：入住新房以后的感受，是否有需要帮助的地方，对公司的设计施工入住以后的感受等等；

不定期的回访一般是指特定的节假日，或者业主生日等重大事情。通过这些节假日的问候，让我们的客户打心底里感受公司关怀的无所不在，让客户对我们的服务无可挑剔。

客服的回访过程中，会发现很多我们意想不到的有价值的信息，比如：设计师与客户的微妙关系（设计师说客户不好，客户说设计师不好）、公司的服务是否让设计师满意（可能公司的一些细节就会让业主对公司不感冒）、签单的卡点问题（可以及时发现客户迟迟不签单，卡在什么环节上，从而有针对性的想办法，拿下客户）等。

前面说，客观是一个没有产值的部门，其实这样的观点也是不正确的。虽然说客观这个岗位，是服务公司现有客户的，但是因为他们的存在让我们签单变的容易了；因为他们的存在，让我们与客户的距离更近了。

如果有心的公司，完全可以把客服部当成“营销部”来设置，为什么这么说呢？

1、首先，客服部门是专门与客户打交道的，他们做为一个中立者，处理公司与客户之间的各种问题，久而久之客服人员就会在客户心中树立高大的地位，有些客户出现问题就会直接打客服电话，从情感角度来说，客服人员让我们的客户产生的依赖；

2、其次，当我们的客户与我们的客服人员产生的依赖和好感的时候，当公司再有活动，客服人员再进行电话回访的时候，是不是可以要求客户为我们介绍新客户呢？

3、再次，客服部门不定期的回访制度存在，就好比淘宝的好评、中评和差评一下，让公司所有环节所有工作人员做事说话变的非常小心，从侧面也整体提高了公司的服务水平。

家装公司的客户转介绍也就是这么来的。目前的客户转介绍，可能是跟公司关系比较好，对公司装修非常满意的客户主动给我们介绍的，在我们每年客户占比中非常小。如果我们把客户转介绍的客户量占比纳入客服部门是不是每年可以在现有的基础上有所提高呢？

相信，一个出色的客服部门，一定是公司的起到四两拨千斤的作用的！也相信，有客服部门的回访制度存在，肯定可以打造出一个不一样的企业服务文化。